De hybride klantreis in Home & Living

Uit onderzoek van het Retail Innovation Center (2023) blijkt dat meer dan 90% van de consumenten hun wooninspiratie online begint. Denk aan moodboards op Pinterest, productvideo’s op TikTok en eindeloze vergelijkingen via Instagram. Maar als de shortlist eenmaal staat, komt onvermijdelijk de vraag: hoe voelt dit in het echt? Past het formaat bij mijn ruimte? Ziet de kleur er in daglicht ook zo uit? Op dat moment schakelt de klant van digitaal naar fysiek. De winkel is dan geen eindpunt, maar een cruciale tussenstop: dé plek waar online voorkeuren werkelijkheid mogen worden.

De winkel als schakel, niet als startpunt

En toch… daar gaat het vaak mis. De klant komt binnen met screenshots, pins of een bewaarde verlanglijst, maar krijgt alsnog een spervuur aan vragen. “Wat zoekt u precies?, “Wat is uw smaak?” Of nog frustrerender: de winkelmedewerker heeft geen idee wat de klant online al heeft bekeken of overwogen. Dat voelt als een stap terug. Uit de McKinsey Consumer Pulse Survey (2024) blijkt zelfs dat één op de drie consumenten dit ervaart als reden om af te haken.

Van kanaaldenken naar klantdenken

De oplossing? Geen aparte online en offline strategieën meer, maar één geïntegreerde klantreis. Een reis die is gebouwd rond de behoefte van de klant in plaats van het kanaal. Vier vragen vormen daarbij de kern:

• Wat is het budget?

• Wat past in de ruimte?

• Wat zijn de functionele en esthetische wensen?

• Wat spreekt aan op gevoel en stijl?

Als je deze input centraal stelt én meeneemt door het hele traject - van website tot winkelvloer en terug - ontstaat er rust, herkenning en vertrouwen. Elke stap klopt.

Eén reis, één verhaal met het woonpaspoort

Om de klant en zijn behoeften écht centraal te kunnen stellen, ontwikkelde NOBEARS het woonpaspoort. Dit is een slimme digitale laag die voorkeuren van klanten verbindt aan alle fases van hun reis. Geen extra app, maar wél een systeem dat onthoudt, leert en adviseert. En dan maakt het niet uit of de klant een winkel bezoekt, een chatbot raadpleegt of via e-mail suggesties ontvangt. Het woonpaspoort maakt maatwerk op grote schaal mogelijk. Dit vraagt om meer dan alleen technologie. Het vereist visie op klantdata, content en klantbeleving. Maar wie dat goed organiseert, wint iets wat niet direct in KPI’s te vangen is: vertrouwen.

Bouwen aan relaties

In de wereld van Home & Living zijn aankopen zelden impulsief. Meubels raken aan smaak, levensfase, comfort en thuisgevoel. Het is dus geen kwestie van eenmalig verkopen, maar van relaties bouwen. Dat begint al vóór de koop en loopt door tot ver daarna. De belofte van omnichannel zit daarom niet alleen in gemak, maar in relevantie. Het draait om één doorlopend verhaal, ongeacht waar de klant zich bevindt.

Creëer momenten van herkenning

Met het woonpaspoort biedt NOBEARS retailers in Home & Living een stevig fundament voor een hybride klantreis. Een systeem dat niet alleen verbindt, maar ook versterkt. Want retailers die erin slagen online en offline ervaringen écht te integreren, profiteren gemiddeld van 25% hogere klantloyaliteit. Kortom: geen losse kanalen, maar één naadloze reis. Dáár ligt de toekomst.