De drie ingrediënten voor Unified Commerce in jouw digitale landschap
De reis die de consument vandaag de dag aflegt, is niet rechtlijnig.
Om zich te oriënteren op een aankoop, switchen consumenten voortdurend tussen online en offline kanalen. Hoe stem je hier je customer journey op af? Een Unified Commerce (UC)-benadering biedt hier antwoord op.
Doorontwikkeling
Als doorontwikkeling van omnichannel, richt je vanuit het UC-principe de klantreis in rondom de klant, over alle kanalen heen. Grote merken passen UC al toe in hun winkelconcepten, bijvoorbeeld door naast een online webshop ook een fysieke showroom in te richten, of andersom. Ook voor jouw onderneming is het waardevol om Unified Commerce toe te passen. Wel vraagt dit om een aantal aanpassingen in je digitale landschap.
Specialistisch gereedschap
Veel organisatiesystemen zijn georganiseerd als een Zwitsers zakmes. Webshop, contentbeheer, check-out, e-mailflow: alles zit in één systeem. Unified Commerce vraagt echter om specialistisch gereedschap. Niet één zakmes, maar een gereedschapskist met losse tools voor elk onderdeel. We noemen dit ook wel een composable landschap. De losse systemen en tools combineer je vervolgens als bouwblokken tot één naadloze klantreis. Dit is het beste uit te leggen aan de hand van een voorbeeld. Als een klant in de winkel een aankoop doet, dan kan hij of zij met een klantenkaart of vanuit een online loyaliteitsprogramma korting krijgen. Jouw digitale landschap faciliteert vervolgens dat de aankoop in het e-mail- of CRM-pakket komt te staan. Deze mix van fysieke en digitale winkelelementen in de klantreis, is wat mogelijk is met een composable digitaal landschap. Wil je met klanten communiceren via Whatsapp? Of een digitaal scherm in de winkel ophangen met informatie uit je webshop? Dan kies je apps die dit faciliteren, zonder dat daarvoor je complete digitale omgeving op de schop moet. Uitproberen en innoveren in de klantreis wordt hierdoor laagdrempeliger. En omdat je met losse onderdelen werkt, is het ook makkelijker vervangen. Denk aan een nieuwe payment provider in je webshop of een nieuw ERP-systeem.
Overkoepelend winkelmandje
Om de klantreis soepel over jouw kanalen heen te laten verlopen, kun je niet zonder een zogeheten floating basket. Dit is een digitaal winkelmandje dat aan de achterkant gekoppeld is aan de consument en als het ware over de online en offline kanalen van jouw winkel met hem of haar meezweeft. In dat mandje liggen aankopen of producten die op het verlanglijstje staan. Voor zo’n floating basket zijn er twee belangrijke vereisten. Enerzijds moet je klanten kunnen identificeren en linken aan transacties. Bekende manieren hiervoor zijn via member- of voordeelkaarten of het mailen van een kassabon. Dit stelt je in staat om jouw klant én zijn aankoop in een winkelmandje samen te brengen, ongeacht of een aankoop online of offline gedaan is. Anderzijds betekent een floating basket dat het winkelmandje continu meegaat met de consument, ook offline. Hoe faciliteer je dat? In sommige fysieke winkels wordt bijvoorbeeld gebruikgemaakt van de webshopomgeving om een order digitaal in te voeren of om betalingen te doen via iDEAL, creditcard of de pinterminal in de winkel.
Gedetailleerd klantprofiel
Het mag duidelijk zijn dat UC vraagt om concrete klantinformatie. Je moet kunnen identificeren met welke klant je te maken hebt, ongeacht het kanaal. In de meeste organisaties staat klantdata echter verspreid over verschillende systemen. Communicatie-voorkeuren staan bijvoorbeeld in een CRM-app en recente aankopen in het e-commercesysteem. Voor UC moet je eigenlijk één niveau hoger komen in klantdata, zodat je er echt wat mee kan. Hoeveel klanten maken een afspraak in de winkel? Waar bevinden klanten zich in de klantreis? Dit zijn vragen die je voor UC inzichtelijk wilt maken, maar lastig te beantwoorden zijn met klantdata in silo’s. Het is zaak om data te combineren tot één klantprofiel. Naast dat je hiermee het principe van een floating basket ondersteunt – je weet immers wie bij welke transactie hoort – kun je hiermee ook naar klantgedrag kijken. Een klant die regelmatig in de webshop bestelt en daarmee gestopt is, wil je bijvoorbeeld goed in beeld hebben om eventuele redenen te achterhalen en waar nodig een betere klantwaarde te leveren.
.jpg?aspect_ratio=16:9&width=3840&format=jpeg)
Meer vrijheid en flexibiliteit
Met een Unified Commerce-benadering bied je consumenten vrijheid en flexibiliteit om de klantreis in te richten zoals hij of zij dat wil. Online oriënteren en een product in de winkel kopen? Dat kan. Een product in de winkel bekijken en online bestellen? Geen probleem. In de winkel kijken, online verdiepen en alsnog in de winkel kopen? Ook mogelijk. Het gemak wat je met UC aan de klantreis toevoegt, doet veel voor jouw aantrekkelijkheid als organisatie. Wel vraagt het om een composable landschap, een floating basket en gedetailleerde klantinformatie. Met deze drie componenten op zak, krijg je niet alleen de wendbaarheid om Unified Commerce in jouw klantreis te realiseren, maar ben je ook voorbereid en speel je makkelijker in op nieuwe trends en ontwikkelingen in de markt.