Het vasthouden van klanten die een bepaald beeld in hun hoofd hebben, is één van de grootste uitdagingen van retailers. Klanten doorlopen de klantreis  switchend tussen kanalen en van online naar offline en weer terug. Alles voor die plek waar zij hun aankoop willen voltooien. Wat goed voelt. Het gaat bijvoorbeeld om de aankoop van een nieuw interieur, een keuken of kleding, maar ook een grote gebeurtenis als een trouwdag waarvoor men maandenlang op zoek gaat naar alles wat deze dag uitzonderlijk maakt.

Vasthouden richting de aankoop

Met een Unified Commerce-aanpak kun je je klant perfect begeleiden en vasthouden. Door aanwezig te zijn op inspiratiekanalen zoals Pinterest, maar ook door je eigen kanalen in te zetten – denk aan blogs. De grootste uitdaging ligt in het vasthouden richting de aankoop. Want hoeveel je ook weet van de klant en zijn of haar voorkeuren; als de inspiratie wegebt in de aankoopfase dan verbreek je de klantreis.

Inspiratie centraal stellen

Een goed voorbeeld is de keukenbranche: vol opgedane inspiratie komt de klant de showroom binnen. Waar hij hopelijk verder wordt geïnspireerd door de opgestelde keukens. Vervolgens gaat de klant met een adviseur om tafel die goed luistert naar de wensen en een mooie plattegrond schetst. Heel praktisch, maar ook saai. Het idee is van een mooi beeld veranderd in strakke lijnen op papier. Inspiratieklanten vallen hierdoor eigenlijk in een gat. De overgang van een romantisch beeld gaat over in een praktische uitwerking en een naderende grote uitgave. Het is confronterend en misschien zelfs demotiverend voor je klant. 

Menselijk aspect

Het menselijke aspect in een winkel blijft daarom belangrijk. Weten waar een klant staat en waar hij behoefte aan heeft. Het hangt nauw samen met het ‘local hero’-schap, waarbij de lokale retailer je het gevoel geeft dat hij je persoonlijk kent. Je komt er misschien al jaren en hij weet wat je mooi vindt en wat bij je past. Voor grote retailketens heeft Unified Commerce dit eigenlijk overgenomen. Het spannende van binnenlopen in een winkel waar je een grote aankoop gaat doen, zonder dat de adviseurs weten wat er bij jou past, is wat je met een naadloze klantreis opvangt. De klant heeft zijn voorwerk al gedaan en weet wat hij wil en wat het kost. Als ook de medewerker daarvan op de hoogte is, geeft dit de klant extra comfort. Hij wordt écht geholpen.

Stel inspiratie centraal binnen Unified Commerce

Retailformule Hello Kitchen vroeg ons mee te denken over hoe zij hun klantreis optimaal konden inrichten. Ons antwoord: door inspiratie centraal te stellen. Door vóór het winkelbezoek de inspiratie met de adviseur te delen, kan deze de afspraak goed voorbereiden en hiermee inspelen op de behoeften van de klant. Vooraf een rondje door de winkel, materialen klaarleggen, gewenste kleuren en verrassende ideeën. Dit geeft klanten bevestiging en opluchting. Ze zijn bij de juiste winkel en kunnen ongestoord doorgaan waar ze gebleven waren. Ze vallen als het ware direct in de gewenste sfeer, materialen en kleurcombinaties voor hun gloednieuwe keuken. 

Online en offline naadloos samenbrengen

Nog een voorbeeld uit de keukenbranche is de ontwikkeling van een keukenconfigurator voor Keukenconcurrent. We hebben online (website) en offline (winkel) naadloos samengebracht. De klant stelt online zijn keuken samen in 3D en kan deze direct aankopen. Klanten die eerst de kleur of materiaal in het echt willen zien, laten in de winkel een QR-code met hun configuratie scannen. Op een ‘belevingstafel’ is de keuken vervolgens verder te configureren, omringd door kleuren en materialen voor een realtime beleving. Een goed voorbeeld van Unified Commerce; de klantreis die start met inspiratie kan in ieder kanaal worden voltooid.

Praten met je scherm

Schermen zijn een ideaal middel om digitaal en offline met elkaar te verbinden en je online klantreis in de winkel voort te zetten. Denk aan het scannen van QR-codes en het ophalen van gegevens, mobiel betalen, het maken van notities via een flipover scherm en inspirerende video’s. Samen met het Tilburgse bedrijf First Impression werkt NOBEARS momenteel aan een slimme spiegel voor een grote fashionretailer. Op basis van klantprofiel en eerdere aankopen, weet de spiegel de maten en kledingstijl van de klant. Hiermee kan de stylist alvast setjes klaarhangen, maar de spiegel heeft ook een adviserende rol. Jeans gescand? Dit shirt past hier perfect bij! En maak je look af met deze schoenen. De jeans iets te strak? De spiegel communiceert met de stylist die een andere maat kan pakken. Een luxe voor de consument, maar tegelijkertijd een goede kans voor up- en cross-selling.

Upselling met Unified Commerce

Coolblue was te gast tijdens ons recente Campfire Event over Unified Commerce. Een retailer die Unified Commerce tot kunst heeft verheven. In hun fysieke winkels helpen ze klanten die online met hun zoektocht beginnen om vervolgens in de winkel hun definitieve keuze te maken. Hier sluit de ervaring naadloos aan op online: de winkelmedewerker toont de opgeslagen elektronica en kan samen met de klant verschillende modellen en merken vergelijken. Doordat de medewerker via zijn device de opgeslagen items in het klantprofiel ziet, kan hij eenvoudig suggesties doen voor upselling, terwijl de klant zich gehoord voelt.

Klanten én hun inspiratie meenemen

Doorgaan waar je gebleven was, dat is de beleving die je een inspiratieklant wil meegeven. Bij Unified Commerce staat de gebruiker centraal. Aan de hand van zijn inspiratie kun je je klant meenemen door de verschillende kanalen. Switchen tussen kanalen is geen punt, want de ervaring is overal hetzelfde. De reis naar een aankoop is echter voor iedereen uniek en gaat van online naar de winkel - en weer terug. De vereiste om een seamless verbinding tussen kanalen te realiseren is de inrichting vanuit één punt. Dit begrip wordt ook wel floating basket genoemd. Benieuwd hoe je dit integreert in je bedrijf? Hou onze blog in de gaten, binnenkort wijden we in een artikel uit over floating baskets.