AI gamechanger in Customer Experience (CX)
Customer Experience (CX) gaat over de totale ervaring die jouw klant heeft met je bedrijf. Het omvat alle interacties met een merk, van het eerste contact tot een terugkerende klant. Het doel van CX is om positieve en naadloze ervaringen te creëren die leiden tot klanttevredenheid en loyaliteit. CX is als discipline niet nieuw, maar de manier waarop we dit invullen, staat op het punt een drastische transformatie te ondergaan. De reden hiervoor? AI. En dan hebben we het niet over een paar nieuwe tools, maar over een fundamentele verschuiving in hoe je als bedrijf omgaat met je klanten.
Een van de belangrijkste shifts in klantinteracties is volgens NOBEARS de opkomst van digitale assistenten. Denk hierbij aan Google Assistent (al beschikbaar in Nederland) of Apple Intelligence (komt nog naar Nederland). Deze AI-assistenten transformeren de traditionele ‘think & do’-fases in de customer journey, omdat ze als tussenpersoon tussen klant en aanbieder fungeren. Een klant zoekt op Google naar een product, surft naar een webshop, vergelijkt een aantal producten en doet zijn aankoop. Binnen afzienbare tijd wordt het zoeken en zelfs bestellen via (of zelfs door) een AI-assistent gedaan. Dit verandert nogal wat.
Einde aan huidige interfaces
Een andere grote verandering is de manier waarop interfaces zoals we die nu kennen worden gebruikt. Deze zijn namelijk geoptimaliseerd voor mensen. Neem een webshop. De interface is zo ontworpen en gebouwd dat deze aanzet tot bestellen. De voor de mens ontworpen interfaces houden rekening met onder andere leesbaarheid, duidelijkheid en aantrekkelijkheid. AI heeft echter andere behoeftes. Daar draait het om snelheid, betrouwbaarheid en rijke, goed gestructureerde data. AI heeft eigenlijk geen interface meer nodig, maar kan via API’s direct putten uit (goede) datasets.
Europese AI Act
Vanaf 1 augustus 2024 is de Europese AI Act in werking. Deze wetgeving classificeert AI-systemen op basis van hun (mogelijke) risico’s en stelt regels vast voor het gebruik van die systemen. Organisaties moeten ervoor zorgen dat hun gebruik van AI voldoet aan de AI Act.
Rijkere en relevantere datasets
De eerste bedrijven zijn al begonnen met het voorbereiden van hun data op deze ontwikkeling. Ze voegen metagegevens toe om hun datasets rijker en relevanter te maken voor AI. De AI-assistent zorgt op basis hiervan voor meer gedetailleerde zoekopdrachten. Zoekt iemand op ‘hardloopschoenen’, dan biedt de digitale assistent voor meer specifiekere details, zoals ‘hardloopschoenen voor een man van 82 kg, 1,79 m lang, die vooral in bosrijke gebieden rent en een voorkeur heeft voor gevestigde merken’. Deze gepersonaliseerde data is essentieel om AI optimaal te laten presteren.
Tips om morgen al mee te starten
Veel bedrijven worstelen met de vraag hoe ze kunnen starten met de inzet van AI voor een betere CX. Vier concrete stappen:
- Zorg ervoor dat je IT-landschap API-first is. AI heeft API's nodig om te kunnen communiceren met je systemen;
- Personaliseer je data. Gepersonaliseerde data is essentieel om AI te kunnen gebruiken om de klantervaring te verbeteren.
- Richt data voorspelbaar in en geef specifieke details. AI moet je data kunnen begrijpen om ermee te kunnen werken;
- Start met experimenteren met AI. Leer de mogelijkheden van AI kennen. Ontdek hoe je het kunt inzetten om je data te verbeteren, processen te automatiseren en de klantervaring te personaliseren.
Strategische AI Workshops van NOBEARS
Feit is dat AI een enorme impact gaat hebben op de Customer Experience. Door nu al te beginnen met de voorbereidingen, kunnen organisaties hun (digitale) ambities waarmaken.
Benieuwd naar de mogelijkheden van AI voor jouw organisatie? De Strategische AI Workshops van NOBEARS bieden je in een dagdeel diepgaand inzicht. Neem vrijblijvend contact op met Tomas Dankers via t.dankers@nobears.nl of 073 - 369 00 00 voor meer informatie. Hij vertelt je ook graag over de link tussen Garry Kasparov en AI :-)